Ein Service Level Agreement ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen dem Unternehmen und dem Managed Services Provider. Es definiert detailliert, welche IT-Dienstleistungen erbracht werden, in welchem Umfang, mit welchen Qualitätsstandards und innerhalb welcher Reaktionszeiten. SLAs schaffen Verbindlichkeit und klare Zuständigkeiten.