Service Management

Serviceaufträge jederzeit im Griff

Ticket-Anlage, Disposition, grafische Einsatzplanung, automatisierte Call-/Auftragsanlage, Rückmeldungen bis hin zur Problemkundenbenennung. Alle Prozesse einer Serviceorganisation werden aktiviert und mittels eines modernen Eskalationsmanagements überwacht.

• Disposition von einzelnen Technikern, kompletten Teams als auch Sachressourcen nach individuell konfigurierbaren Kriterien
• Verwendung von Benutzerprofilen mit individuellen grafischen Visualisierungen in komfortablen Dashboards
• Definition von Workflows zur Einhaltung betriebsinterner Abläufe sowie zur Unterstützung der Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Service-Calls
• Erfassung von Einsatzrückmeldungen, Aufbereitung der Daten für die Fakturierung und Statistiken
• Lückenlose Service-Historie zur transparenten Nachvollziehbarkeit von Kundenaufträgen und Serviceeinsätzen

Techniker-Disposition mit grafischer Plantafel

Die Einsatzplanung von Servicetechnikern muss viele Kriterien und Rahmenbedingungen berücksichtigen. Disponieren Sie mit eEvolution sowohl planmäßige wie auch ungeplante Kundendiensteinsätze verlässlich, schnell und mit hoher Wirtschaftlichkeit.

• Plantafel mit Drag & Drop für effiziente Dispositionen
• Planung anhand von zahlreichen Kriterien wie
  • zeitliche Verfügbarkeit des Personals
  • Ausbildung oder erforderliche Qualifikation des Personals
  • Verfügbarkeit von Ersatzteilen oder Werkzeugen im Fahrzeug oder im nahegelegenen Lager
  • kürzeste Entfernung zum Einsatzort
• Disponierung von Techniker-Teams für mehrtägige Projekteinsätze mit präferierten Servicekräften, beispielsweise für die Installation und Abnahme von Anlagen beim Kunden
• Automatische Techniker-Benachrichtigungen zwecks Terminvereinbarung, Terminverschiebung oder -absage

Mehr Effizienz im Field-Service

eEvolution bietet Ihnen smarte mobile Lösungen für Ihren technischen Außendienst: einerseits als App für Tablets und Smartphones auf Basis von Google AndroidTM und Apple iOS, andererseits auch für Notebooks oder Tablets auf Windows-Basis.
Die eEvolution Service Mobillösungen unterstützen Ihre Serviceteams vor Ort bei ihrer täglichen Arbeit:

• Erfassung von Arbeits- und Reisezeiten
• Scannen und Eintragen von Ersatzteilverbräuchen
• Abfrage sowie Umbuchung von Lagerbeständen
• Zuordnung von Materialbedarfen zu Serviceaufträgen
• Ausfüllen von Arbeitsplänen / Checklisten
• Aufnehmen und Hochladen von Fotos
• Digitale Speicherung von Unterschriften
• Abrufen von Adressdaten zur Navigation u.v.m.

Ebenfalls ist eine Umkreissuche nach ggf. weiteren offenen Serviceaufträgen in der Nähe möglich. Eine grafisch aufbereitete Dispositionsübersicht hilft bei der Organisation der Abläufe. Bei entsprechender Berechtigung können von unterwegs neue Serviceaufträge angelegt sowie weitere Einsätze geplant werden.
Abgerundet werden die Funktionen durch Zugriff auf Anlagenhistorien und Kundenstammdaten sowie kaufmännische Angebote, Retourenaufträge bis hin zu offenen Posten.
Damit stellt sie das ideale Programm für alle Techniker dar, die mit Tablets, Smartphones oder Laptops auf Reisen sind. Die wesentlichen Funktionen stehen auch im Offline-Modus zur Verfügung. So sind Ihre kompetenten Serviceteams bestens mit den richtigen Informationen versorgt und tragen zur Verbesserung von Produktivität, Erstfehlerrate, die pünktliche Serviceleistung und Kundenzufriedenheit bei.

Serviceverträge elegant verwalten

In Serviceorganisationen sind viele Verträge zu verwalten und regelmäßig abzurechnen. Das bindet Mitarbeiter, wenn die dazu notwendigen Informationen gesammelt, aggregiert und in Rechnungen konsolidiert oder auf verschiedene Rechnungsempfänger aufgeteilt werden müssen. Das eEvolution Vertragsmanagement erledigt die Abrechnung von Serviceverträgen für Sie in automatischer und komfortabler Form.

• Anlage eines oder mehrerer Serviceverträgen pro Anlage, Maschine oder Gerät, inklusive Konditionen, Pauschalen, Laufzeit, Kündigungsdatum, zeitlich terminierte Preisänderungen, Berechnungsintervallen und anderen Informationen
• Verwendung aller vertragsrelevanten Informationen für eine termingerechte und automatische Abrechnung
• Entlastung des Innendienstes von unproduktiven Routineaufgaben
• Unterstützung von verschiedenen Abrechnungsintervallen wie beispielsweise jährlich, vierteljährlich oder monatlich sowie Abrechnung nach Durchführung einer vertraglich vereinbarten Serviceleistung

Berücksichtigt werden die taggenaue Abrechnung innerhalb eines Intervalls wie auch abweichende Geschäftsjahre und von den generellen Konditionen abweichende Vertragswährungen.

Vereinbarte Reaktions- und Wiederherstellungszeiten einhalten

Im Servicefall muss sich Ihr Kunde hundertprozentig auf Sie verlassen können. Serviceorganisationen brauchen deshalb hohe Transparenz zu Servicevereinbarungen und zum Bearbeitungsstand von Serviceaufträgen, um allen Kunden gleichzeitig gerecht zu werden. Das eEvolution Modul „Response“ hilft Ihnen bei der Überwachung von Reaktions- und Wiederherstellungszeiten und bei der Steuerung aller zeitkritischen Serviceaufträge.

• Speichern von individuellen Service-Vereinbarungen (SLA) in einem allgemeinen Servicevertrag, an einem Gerät oder einer Komponente
• Berücksichtigung von individuellen Zeitplänen und Vereinbarungen bei der Zeitüberwachung
• Ermittlung von Reaktions– und Wiederherstellungszeiten
• Auswertungen zum Nachweis der Vertragseinhaltung
• Überwachung von auftragsbezogenen Terminwünschen von Kunden

Abrechnung von Serviceeinsätzen und Ersatzteilen

Die Abrechnung von Serviceeinsätzen und Ersatzteilen sollte zeitnah, unkompliziert und nachvollziehbar sein – auch wenn kundenindividuelle Konditionen oder Zahlungsbedingungen vereinbart sind. eEvolution berücksichtigt alle abrechnungsrelevanten Informationen und entlastet Ihren Innendienst durch transparente Workflows.

• Nutzung von Vertrags- und Kundeninformationen sowie Rückmeldungen von Technikern für die automatische Rechnungserstellung
• Automatisierte Abrechnungsstandards anhand von Pauschalen, speziellen Konditionen pro Einsatz oder auf Basis der generellen Kundenkonditionen
• Unterschiedliche Berechnungskennzeichen möglich: Berechnung, Garantie, Kulanz, interne Verrechnung gegen Vertrag, ohne Berechnung u.v.m.
• Automatisch gebildete Berechnungsvorschläge mit manuellen Eingriffsmöglichkeiten

Rund um die Uhr für den Kunden erreichbar

Im Service erwarten Kunden schnelle Reaktionen und präzise Informationen – und das zu jeder Zeit. Mit dem eEvolution Kundenportal verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit und bieten Ihren Kunden zahlreiche Möglichkeiten. Diese können Servicewünsche äußern, Serviceaufträge anlegen sowie den entsprechenden Bearbeitungsstatus einsehen. Damit automatisieren und beschleunigen Sie Ihre Prozesse, beziehen Ihre Kunden mit ein und sorgen dafür, dass sie jederzeit informiert sind. Über das Supportticketsystem können Ihre Kunden oder verbundene Unternehmen die Serviceanfragen strukturiert und browserunabhängig mit allen gängigen Endgeräten stellen.