Service Level Agreements

Das Service Level Agreement (SLA) Monitoring soll sicherstellen, dass die vereinbarten Service Levels mit den Kunden angezeigt und für die Disposition verfügbar sind. Dazu werden die Service Level Agreements über das Menü <eEvolution> <Verwaltung> <Servicezeiten> <Service Level Agreements> angelegt.

Die SLAs bieten eine Erweiterung der Responsezeiten für den Serviceauftrag. Hiermit ist es möglich, Zeiten mit der Bedingung Ende des Arbeitstag (EBD = End of Business Day) zu hinterlegen. Dieses spielt beispielsweise für Unternehmen der IT-Branche eine wichtige Rolle.

• Nachdem Sie den bereits erwähnten Menüpunkt gewählt haben, öffnet sich die Systemtabelle Service Level Agreement
• Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu, um einen neuen Datensatz anzulegen. Es wird eine neue Zeile in die Tabelle eingefügt und mit einem grünen Plus gekennzeichnet. Die Spalte Nr. wird automatisch mit der nächsten laufenden Nummer gefüllt.
• Geben Sie in der Spalte Bezeichnung eine eindeutige, maximal 20-stellige alphanumerische Bezeichnung für den neuen SLA Eintrag ein.
• In der Spalte Reaktion Std. kann die vereinbarte Reaktionszeit in Stunden und in der Spalte Reaktion Min. die Minuten hinterlegt werden.
• Reaktionszeiten mit der Bedingung Ende des Arbeitstag (EBD = End of Business Day) sind in der Spalte Reaktion EBD zu hinterlegen.
• Analog zu den Reaktionszeiten lassen sich die konkreten Wiederherstellzeiten in Stunden, Minuten und zum Ende des Arbeitstages (EBD) hinterlegen.
• Klicken Sie auf OK, um Ihre Eingaben zu speichern.

Soll ein Service Level Agreement gelöscht werden, markieren Sie den gewünschten Eintrag und betätigen Sie anschließend die Schaltfläche Löschen. Wenn ein Service Level Agreement zum Löschen markiert wurde, das jedoch im System verwendet wird, erscheint ein Hinweis, dass ein Löschen nicht möglich ist. Zusätzlich wird angezeigt, an welchen Stellen es benutzt wird.