eEvolution Service Response: Vereinbarte Reaktions- und Wiederherstellungszeiten einhalten

Im Servicefall muss sich Ihr Kunde hundertprozentig auf Sie verlassen können. Serviceorganisationen brauchen deshalb hohe Transparenz zu Servicevereinbarungen und zum Bearbeitungsstand von Serviceaufträgen, um allen Kunden gleichzeitig gerecht zu werden. Das Evolution-Modul „Response“ hilft Ihnen bei der Überwachung von Reaktions- und Wiederherstellungszeiten und bei der Steuerung aller zeitkritischen Serviceaufträge.

Bereits bei der Erfassung der Serviceaufträge werden kundenspezifische und eventuell vorhandene komponentenspezifische oder gerätespezifische Servicevereinbarungen berücksichtigt. Außerdem wird die strengste Absprache angewendet.
Fortan wird die Zeit von der Störungserfassung bis zur ersten Rückmeldung und bis zur Erledigung des Auftrags überwacht. Ampeldarstellungen und Übersichten aller SLA-relevanten Aufträge (SLA = Service Level Agreement) sowie Benachrichtigungen und farbliche Markierungen helfen bei der Steuerung und Disposition aller notwendigen Serviceaktivitäten und bei der Ermittlung von Reaktions– und Wiederherstellungszeiten. Diese Funktionen können nicht zuletzt auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen und einen wichtigen Beitrag zur Mitarbeitermotivation darstellen.
Individuelle Service-Vereinbarungen (SLA) können an einem allgemeinen Servicevertrag, einem Gerät oder einer Komponente hinterlegt werden, eine automatische Auswahl der kürzesten vereinbarten Reaktions- und Wiederherstellungszeit ist möglich.
Daneben berücksichtigt „Service Response“ individuelle Zeitpläne und Vereinbarungen bei der Zeitüberwachung, beispielsweise „werktags von 9:00 bis 18:00 Uhr“ oder „täglich – rund um die Uhr“.
Außerdem ermittelt das Modul Reaktions– und Wiederherstellungszeiten und führt Auswertungen zum Nachweis der Vertragseinhaltung durch.
Sie können Reaktionstermine und Wiederherstellungstermine an jedem Service-Auftrag farblich darstellen. Zu den wichtigsten Funktionen des Moduls gehört darüber hinaus die Überwachung aller SLA-relevanten Serviceaufträge mit einer separaten Ampel-Darstellung.
Weitere wichtige Funktionen
Auftragsbezogene Terminwünsche von Kunden können von Ihnen überwacht werden – ganz einfach mit der Beobachtungsliste (Watchlist) zur Überwachung SLA-relevanter Aufträge
Die Überwachung der Responsezeiten von Serviceaufträgen setzt voraus, dass für Geräte, Inventar, Komponenten oder Verträge jeweils Servicevereinbarungen hinterlegt werden.

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